rany araujo
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Transformação da Jornada do Serviço de Conectividade.

  • #servicedesign
  • #uxresearch
  • #customerexperience
“Como podemos construir uma visão integrada da experiência das instituições usuárias do serviço de conectividade para identificar oportunidades de melhoria e apoiar a transformação da experiência do cliente?”

o desafio

Contexto

A Rede Nacional de Ensino e Pesquisa (RNP) é responsável pela infraestrutura de conectividade que atende instituições de ensino e pesquisa em todo o Brasil. Durante a implantação do Escritório de Gestão da Experiência (EGE), surgiu a necessidade de compreender a experiência das instituições usuárias do Serviço de Conectividade e consolidar uma visão integrada da jornada, conectando diferentes perspectivas internas e externas para apoiar futuras iniciativas de melhoria. O projeto buscou compreender não apenas a experiência das instituições atendidas, mas também como diferentes áreas da organização participavam da entrega do serviço, identificando pontos de fricção, oportunidades e desafios ao longo de toda a jornada.

Meu papel

Como Consultora de Design Thinking da Gerência de Processos e Qualidade da RNP, fui responsável pelo desenho metodológico do projeto, elaboração da proposta de trabalho, definição dos roteiros de pesquisa, condução das entrevistas em profundidade, facilitação dos workshops de cocriação e mapeamento da jornada do cliente, além da documentação e sistematização dos resultados. Atuei em parceria com analistas, supervisores e representantes da Diretoria de Engenharia e Operações (DEO), contribuindo para a implantação do Escritório de Gestão da Experiência (EGE).

Abordagem

O projeto foi conduzido a partir de uma abordagem de Service Design, combinando pesquisa qualitativa, facilitação e construção colaborativa de artefatos. Foram integradas entrevistas em profundidade, análise de documentos existentes, workshops de cocriação e atividades de síntese para construir uma compreensão compartilhada sobre a experiência do serviço e apoiar a tomada de decisão.

Objetivos

  • Compreender a experiência das instituições usuárias do Serviço de Conectividade.
  • Mapear a jornada do serviço sob a perspectiva das instituições e das equipes internas.
  • Identificar pontos de dor, oportunidades e momentos críticos da experiência.
  • Construir artefatos estratégicos para apoiar decisões relacionadas à gestão da experiência.
  • Gerar insumos para apoiar a implantação do Escritório de Gestão da Experiência.

Processo.

  1. 01

    01. Descoberta

    Levantamento de documentos, pesquisas e insumos existentes para compreender o contexto do serviço, identificar conhecimentos já produzidos pela organização e estruturar o plano de pesquisa.

  2. 02

    02. Pesquisa

    Realização de 15 entrevistas em profundidade, sendo 9 colaboradores da RNP diretamente envolvidos com o Serviço de Conectividade e 6 representantes de instituições integrantes do Sistema RNP, buscando compreender diferentes perspectivas da experiência ao longo da jornada.

  3. 03

    03. Síntese

    Organização dos principais achados da pesquisa e desenvolvimento de artefatos estratégicos para apoiar a análise e tomada de decisão, incluindo mapa de empatia, canvas da proposta de valor, jornada do cliente e relatório de pesquisa.

  4. 04

    04. Cocriação

    Facilitação de 2 workshops de cocriação para validação dos achados, construção colaborativa da jornada do cliente e identificação de oportunidades de melhoria para o serviço.

Resultados.

  • 15

    entrevistas em profundidade

    Condução de entrevistas com colaboradores da RNP e representantes das instituições usuárias para compreender diferentes perspectivas sobre o Serviço de Conectividade e identificar oportunidades de melhoria ao longo da jornada.

  • 2

    workshops de cocriação

    Facilitação de workshops colaborativos para construção e validação da jornada do cliente, promovendo alinhamento entre diferentes áreas da organização e consolidando uma visão compartilhada da experiência do serviço.

  • Artefatos estratégicos desenvolvidos

    Construção de mapa de empatia, canvas da proposta de valor, jornada do cliente e relatório de pesquisa, reunindo evidências e oportunidades para apoiar a gestão da experiência e a tomada de decisão.

  • Visão integrada da experiência do serviço

    A pesquisa e os workshops possibilitaram consolidar uma visão compartilhada da jornada do Serviço de Conectividade, conectando perspectivas das instituições usuárias e das equipes internas. Os artefatos produzidos passaram a apoiar iniciativas do Escritório de Gestão da Experiência na identificação e priorização de oportunidades de melhoria.

Aprendizados.

Como essa experiência continua presente na minha prática.

Esse projeto fortaleceu minha compreensão de que a experiência de um serviço é resultado da interação entre pessoas, processos e organizações.

Conduzir pesquisas com usuários e equipes internas evidenciou a importância de construir uma visão compartilhada da jornada antes de propor soluções. Muitas vezes, os principais desafios não estão concentrados em um único ponto de contato, mas distribuídos ao longo de toda a experiência e influenciados por diferentes áreas e atores.

Essa experiência continua orientando minha atuação em Service Design e Customer Experience, reforçando uma prática baseada em pesquisa, pensamento sistêmico e facilitação para construir entendimentos compartilhados e apoiar decisões estratégicas.

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